利用者から本音を聞き出す難しさ③

2015.05.31 14:05|介護 福祉
みなさん、こんにちは。
いかがお過ごしでしょうか。

ご存知だとは思いますが、昨日夜、関東地方で大きな地震がありました。
トトロの親戚が神奈川県に住んでいるので、心配になってすぐ電話しましたが、何とか大丈夫ということで、トトロもほっとしました。
後で自身のサイトを見てびっくり!北海道から沖縄まで地震があっていてびっくりしました。今まではこんなことなかったのに・・・

さて今回も本題に参りましょう。

前回までは「利用者から本音を聞き出すむずかしさ」について皆さんと一緒に考えてきました。
今回もその件について考えていきたいと思います。

前回、利用者の本音を載せましたがみなンどういう印象をお持ちになったでしょうか。
実際に介護に携わっている人にとって外部の人間にとって大したことのない言動でも当の本人にとっては大変傷つくこともあるのです。それだけ一言一言に敏感になっているんだという事を読み取っていただきたいと思います

では、私たち専門職として利用者の方々から本音を聞き出すテクニックと言ったものはあるのでしょうか。

以下の文章はトトロが大手専門s雑誌の執筆を依頼された際に書いた記事です。

◆限られた時間で何を「見る」「聞く」?利用者宅での情報収集
これに関しては、上記に記載しました「知っておくべき情報」と「知らなくてもよい情報」と重複しますが、
利用者本人または家族の方はこの人なら信用していいかもと思うようになってきたら、介護に関する悩みとか愚痴、本音を話だしてきます。
その話の中に今後の計画書作成、ケアにつながる情報がたくさん出てきます。
この時何を聞いてみればよいのでしょうか

話し合いが始まってからいきなりアセスメントに必要な事項を聞き出してはいけません。これだと尋問みたいになり、利用者本人または家族の方が不信感を抱くようになり、なかなか話しだしてくれません。
まず利用者本人または家族が世間話をしてきたらそのことに関連した質問をしてみてはいかがでしょうか。

例えばこういう例です。
利用者本人または家族:「私、昔から友人と旅行するのが好きでねぇ。よくあちこち行ったものだわ」
サー責またはスタッフ:「そうですか、楽しかったのですねぇ~どんなとこに行かれたんですか」
利用者本人または家族:「そーねぇ~ 九州にいったわ、温泉が良かったわねぇ~ できればまた行ってみたいわ」

利用者本人は歩行が困難になっています。
こういう会話の中でケアの支援内容につながる言葉は何でしょう? 旅行に行ってみたいという言葉です。
という事はどういう事か、この方はまた元気になって自分の力で歩きたいとスタッフに訴えているのです。
この事が分かれば、今後のケアは足のリハビリにつながる支援内容を計画書に盛り込めばよいということが分かります。

いかがでしょうか。何気ない会話にもケアにつながる情報が隠されているのです。このようなことを読み取れる力を養うためには、とにかく実践しかありません。経験が浅ければベテランのサー責に同行して指導を受けることです。

◆聞き取った情報を最大限活用するためのアセスメントシートの活用
 アセスメントシートでは大体記入する情報は決まっています。 新規利用者に関してケアマネからの打診があったのち、ケアプランセンターから利用者情報が交付され、ある程度分かっているところがあります。たとえば氏名、年齢、要介護度、今までの生活歴、どのような支援を望んでいるかです。このような記載事項は交付されるケアプランを転記すればよいでしょう。

 私たち、サー責が力を発揮するのが、支援内容をいかに利用者および家族の要望に近づけるかです。
 ここだけは、ケアプランの転記ではサー責の力不足と言わざるを得ません。
 また、このアセスメントシートは、介護計画書作成につながる重要なステップと言えます。
アセスメントシートに「家族の要望」「本人の要望」の欄がありますが、よく見られるのが「ひとりで歩けるようになりたい」とか「誰の手助けがなく、調理できるようになりたい」とただ漠然と書かれているものです。
これでもいいのですが、ここはサー責の力の発揮どころとしてこのように書いてみたらいかがでしょうか。
 ・「以前のように一人で旅行に行きたいから一人で歩けるようになりたい」
 ・「人様に迷惑をかけるのが申し訳なく感じるから、誰の手助けがなく、調理できるようになりたい」

つまり、利用者宅に訪問し、情報収集の際、会話で発せられた気持ちをあわらした言葉をそのまま記載してはいかがでしょうか。
介護計画書はアセスメントシートをもとに作成されます。介護計画書の「長期目標」「短期目標」にはアセスメントシートに記載された上記のような会話で発せられた気持ちをあわらした言葉を追加するようにすればよいのです。
「家族の要望」「本人の要望」の欄にはぜひ利用者本人・家族から発せられた言葉をそのまま記載するようにしてください。
介護計画書は、作成したら必ず、利用者本人または家族の方に交付して同意を得なければなりません。その際に本人の気持ちを言葉にして記載していたら利用者本人または家族の方にも良い印象を与えますし、何より信頼関係がより強固となるでしょう。

いかがでしたでしょうか。もちろんこれがすべてだとは言いません。トトロの意見を否定される方もいらっしゃると思います。

私たちは相手と接するとき、いきなり本音を言わないはずです。まず何気ない会話から始まって、その人を本当に信用してもいいというのであれば、少しずつですけど本音を言ってくれるはずです。
それには何回も利用者宅を訪問するしかないのです。そうやって信頼関係を構築していく・・・これが大切ではないでしょうか。

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利用者から本音を聞き出す難しさ②

2015.05.24 10:53|介護 福祉
皆さん、こんにちは。いかがお過ごしでしょうか。
久しぶりの投稿です。なかなか時間が取れず、投稿できなくて申し訳ございませんでした。

新緑がまぶしい季節になってきましたね。福岡市の近郊に公園がありますがトトロが福祉施設に努めていたころ、デイサービスでお弁当をもって入所者皆さんでで出かけたのを覚えています。

では今回も本題に入りましょう。

前回はアセスメントで利用者の本音を聞き出すむずかしさについて民さんと一緒に考えてきました。
今回もその件について、投稿して行きたいと思います。

前回はデイサービスについて書きましたが、前回のケースは典型的な例だと思います。

昨年、アセスメントの件で大手介護専門雑誌に執筆した記事を以下に抜粋させていただきます。
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◆介護サービスを利用するに当たってのサービス利用者家族の本音(体験談)
 アセスメントの情報収集で利用者の本音を聞き出すことが対人援助スキルと大いに関係があることを述べてきました。
実は私の妻は16年間、パーキンソン病のお母様を介護していた経験があります。
その体験談を以下に載せておきますので、利用者の本音を知る為にも、アセスメントの参考にしていただきたいと思います。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
母が亡くなって六年になります。
私は母がパーキンソン病を発症し、看取るまで約十六年間介護生活を送りました。
大部分が、病院や施設の利用でしたが、在宅で看ていたこともありました。
母は要介護4の半寝たきり状態でした。病院の入退院の繰り返しで、妄想も併発していたこと、また食事を受け付けないことから、医師の施設への入所の勧めを断り、在宅で、とにかく「体力が人並みになる」まで、介護サービスを利用して頑張ろうと決めて、万全の態勢で臨みました。

しかし当時は親戚一同助けを求める状況ではなく、兄弟も遠方でしたので、私が24時間母を看なければいけませんでした。しかし、最初のころはなんとかなっていたのですがさすがに疲れがたまり、母のささいな言動に八つ当たりをしては、泣いて謝るような状況になってしまいました。

これでは危ないと思い、「ショートステイ」を利用しようと思って担当のケアマネさんに相談しました。
「少し休みたいので、ショートステイを利用したいんです。どこかいいところはありませんか?」
私は精一杯、HELPの気持ちを込めて言ったつもりでした。
しかしケアマネさんは
「これがリストです。実際、見てみないとわかりませんからどこか知っているところに行かれたら?」
こういうと、膨大なリスト、いわゆる「施設名、電話番号、住所」が書かれたものを微笑みながらさしだしたのです。
「うちはこのような状態です。母は動けない状態です。私一人が介護をしている・・」
ケアマネさんは言葉を遮り「個人情報ですから、こちらもこうするしかないんです。では、できるだけ早くお願いしますね」
こう言って帰っていってしましました。

親戚も「危篤状態」の身内を抱えていて、相談しても「お医者さんに聞いたら?」と言われるばかりです。
何のために介護サービスを利用しているのだろう・・。カイゴサービスなんて、言葉だけではないか!
ケアマネさんに対する不信、自分に対する自責の念。
ないまぜになりついには、母と心中してしまうのではないか、それなら私が死ねば、誰か母を助けてくれるかもしれない・・と思い詰め、私は、自殺しようとしましたが未遂に終わったのです。

助かった私は、当のケアマネさんの献身的な手配りのおかげで、母の施設入居がなんとかできたことなど、さんざん「お礼をいいたりないくらいだ」と言われ、逆に施設に早く入れればよかったのに、と責められました。

私が、なぜ、命を絶つまで追い詰められたのか、俗にいう「介護地獄」に陥った気持ちを問う親戚は少なかったです。
個人情報とはいえ、せめて地図があり、家の周囲にどこがあるか、それくらいの手助けがあれば、母が寝ている間など、どうこうすることもできたのかもしれません。
というより、「命を絶つ」ということには、発展しなかったかもしれません。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◆傾聴と対人援助スキルについて

 今まで何度も対人援助スキルがアセスメントで必要なことを述べてきました。
 対人援助スキルの重要性は図に示した通りです。(図10)

ここでは介護者に求められる対人援助の基本的態度を見ていきましょう。2)

(1)自己覚知 (自分自身を知ること)
より良い人間関係を気づくためには、相手のことをよく知るとともに自分も知ることが重要ときます。
この自分のことを知ることを自己覚知です。
相手を理解しようとするとき、介護者の目が曇っていれば、現実を正しく理解することはできません。

(2)傾聴とは
利用者の話を聞くだけでなく、声なき声を聴く、いわゆる心の声に耳を傾けることであり、それは利用者の経験、想像、感情、物の見方を総合的に聞くことです。

(3)共感とは
利用者の示す感情表現や、表出しない感情にも心を寄せ、その思いを共有することです。
利用者の思いを感じ、受け止めるという共感のためには、利用者がどのように感じているかを知ることが必要
です。
共感によりお互いの信頼関係が生まれ仲間意識が芽生えることになるのです。また共感により要介護者の苦悩や苦痛が軽減され、要介護者の支えになることができるのです。

(4)落ち着いた態度で接する
  業務に追われ、あわただしく動き回っていると、周囲の人は声をかけにくくなり、話したいことがあっても我慢してしまうばかりか他の人を探し始める。業務に一生懸命になるばかりに周りに注意が向かないままでいると結果として周囲から孤立してしまうこともあります。常に心に余裕を持ち落ち着きのある態度が必要です。

(5)自分の表情に気を付ける
   笑顔は相手に安心感と信頼感を与えます。 
このことはコミュニケーションにおいて自然な笑顔が基本となります。悲しい表情には悲しげな表情を、 笑顔には笑顔で聴くことが大切です。

(6)言葉づかいに気を付ける
言葉遣いは相手に不快な思いをさせない為に必要です。
  ポイントは以下の通りです。
 聴き手が聴き取りやすいように、ゆっくり明瞭に伝える
 分かりやすく簡潔に、理解できているか確認しながら
 語尾に注意する。省略したり、語尾を上げたり伸ばしたりしない
 慣れ慣れし過ぎたり、逆に丁寧過ぎない
 専門用語を極力使わない

(1)~(6)は説明責任(=アカウントビリティ)にも大いに関係があります。アセスメントの情報収集の時間短縮のポイントになるだけでなく、リスクマネジメント(危機管理)にもつながるのです。

傾聴と対人援助スキルについて何をいまさら分かりきったことを、と反発される方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、この膨大な業務の中で対人援助スキルを実践させることは容易なことではないのです。
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皆さんはこの記事を読んでどう思われたでしょうか。

次回もこの件について皆さんと一緒に考えていきたいと思います。

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利用者から本音を聞き出す難しさ①

2015.05.10 16:30|介護 福祉
皆さん、こんにちは。いかがお過ごしでしょうか。

ゴールデンウイークが終わって2週間ぶりの投稿です。
今年は、長い人で10日以上休みという人もいたのではないでしょうか。
ちなみにトトロ一家は近場で過ごしました。まさに安・近・短ですね。

それでは今回も本題とまいりましょう。

今回は専門職の方向けにブログを投稿していきたいと思います。

専門職の業務の中で必要となってくるもの・・・アセスメントについて皆さんと一緒に考えていきたいと思います。

アセスメントとは介護計画を立てる際に利用者家族から必要なサービスは何かを聞き出す作業です。

トトロは、生活相談員として10数年間この業務に携わってきましたが、やはり今考えるとまだまだ十分なサービスは提供できていなかったのかな~まだまだ未熟だったなァ~と思うことがあります。
それは利用者からサービス利用に対しての本音を聞き出すことが十分できていなかったことです。

アセスメントの際に一番難しいのは計画を立てる云々以前に、利用者本人から本当の気持ちを聞き出すことのむずかしさではないでしょうか。

トトロが、担当していたアセスメント業務でこういう経験があります。

その方は、以前、教師として働いていました。
戦前の教師って聖職と言われて、生徒学生方とても慕われていたものです。

またその方は脳血管障害の影響で片麻痺で手足が自由に動かなくなったのです。
もともと自尊心が非常に高い方でなんでも自分でされる方だったのです。

両親も何とか手足の訓練にととデイサービスを薦めることを求めており、トトロも家族の意向に沿ってデイサービスでその方のリハビリをできるように計画を立てました。

しかし、その利用者の方はデイサービス利用中でもなかなかみなとなじめず、終始ぼーっとしている状態だったのです。
少しでもふさぎ込みな心情が解ければよかったのですが・・・・・

トトロが計画を立てに利用者宅に訪問にうかがった頃、またまだ利用者と家族とは本音で話し合える信頼関係が構築されてなかったと思います。なので利用者本人よりも家族の意向を計画に反映していたともいえます。

デイサービスを開始して半年後、計画の見直しをする時期に来ました。その頃にはデイサービスにも次第に慣れ、徐々に利用者本人の心のガードが解けていったような感じがします。するとこういう本音が見えてきました。

私は以前教師でみんなから慕われていた。病気をして麻痺が残り、今まで自分一人でなんでもしていたことができなくなってしまった。あ~あ、悔しい、自分に悔んでいる、こんな自分が、年が10幾つも違う人と一緒のことをやるなんて・・・・
リハビリをやるなんて・・・・アー、みじめだ。みんなにこんな情けない姿を見せるのは嫌だ、デイサービスなんか行きたくない!

これが、利用者本人の本当bの気持ちだったのです。
もちろんこのことは利用者の家族も知りません。

戦前生まれの方は、人様に迷惑をかけてはいけないと頭に叩き込まれて育ってきました。
だから今回の件に関しても自分が我慢すれば家族にも迷惑をかけなくてすむ、そう思われたそうです。

早速トトロはそのことを家族に伝え、ケアマネにも連絡し改めて担当者会議を開きました。
そして本人が手足が動けるようにリハビリしたい!だけど人様にこういう情けない格好を見せたくない!という希望を踏まえ、
人に見せずに歩行訓練等ができるようサービスとして訪問介護と訪問リハビリの利用をすすめたらよいのではないかということを話し合ったことを覚えています。

その後、在宅にてリハビリを中心に進めていった結果、次第に利用者本人の表情も明るくなり、車椅子なしに何とか歩行ができるようにまで回復したのです。

こういうケースはよくあることです。

次回もこのアセスメントについて皆さんと一緒に考えていきたいと思います。

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1968年六月生まれ
倉敷市出身、現在は福岡市在住。
妻(あすか)と娘たち(猫二匹)と暮らしています。
高齢者福祉にたずさわって十六年になります。
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