コミュニケーションと福祉の現場③

みなさん、こんにちは。
暑い日が続いていますが、体調管理は大丈夫でしょうか。

東京ではゲリラ豪雨で雷が激しいとか。つい2,3年前福岡がまさにそういう状態でした。

今年は本当に気候が変ですね。想定外の天候にも対応できるようにしていかないといけないと痛感します。


それでは今回も本題に移りましょう。

前回は、「福祉とコミュニケーション」と題して訪問介護の現場について述べてきました。

どうでしたか？みなさん、びっくりされたことと思います。


今回は、デイサービスについてン実際の仕事内容をご紹介しながら、デイサービスを利用する高齢者の方々と職員（スタッフ）とのコミュニケーションの現状について考えていきたいと思います。

まず、デイサービスとは何か、福祉系に就かれている方はご存じだとは思います。

日中、高齢者の方を施設でお預かりして入浴、食事、レクレーションなどを提供するサービスです。

ここ2,3年は午前のみ、あるいは午後のみ提供する「介護予防サービス」と言って
食事、入浴を提供しないサービス（いわゆるスポーツクラブの高齢者版）が増えてきています。


ここでは食事、入浴を提供するデイサービスについてお話をすすめていきたいと思います。



まず、デイサービス・スタッフの1日の業務は施設によって若干の違いはありますがおおよそ次の通りです。

①　スタッフ全員の朝のミーティング
②　高齢者の形のお迎え、また施設内の準備
③　高齢者が施設に到着後、血圧、脈拍などの測定（バイタル・チェック）
④　午前中のレクレーション（ボール投げ、折り紙などグループでできるもの、あるいはリハビリ）
　　あるいは入浴する方の介助
⑤　昼食の準備
⑥　昼食
⑦　昼食後の歯磨きの介助
⑧　午後のレクレーションあるいは入浴する方の介助
⑨　おやつの準備
⑩　デイサービス終了後、高齢者を各自宅まで送迎、また施設内の後片付け
⑪　送迎終了後、スタッフ全員がそろって終業時のミーティング

ざっとこれくらいになるでしょうか。


さらに高齢者家族との連絡の為、今日の出来事、気になったことを記入する連絡ノートと言うものがあります。
これらは昼食時間後のスタッフの休憩時間などを利用して書いています。

大体の1日の業務の流れは以上です。

デイサービスのスタッフは各施設によってはまちまちですが、大体、中規模の施設ならば5,6名くらいです。
そして利用者は最低で１日３０名くらいです。

5,6名で以上のような業務をこなしていかなければならないのです。


施設によっては雇用契約上、60分の昼休みを設けていますが、場合によってはスタッフに昼休みがないところもあります。

さらにいま、介護事故（入浴時の利用者の転倒や、車椅子の移乗の際の不意の事故（骨折など）で介護の現場でも裁判になるケースが増えてきているため、スタッフにとって、現場は気の休まる時はほとんどない状態なのです。


これらの業務を5,6名のスタッフでしなければならないのですから、当然、マニュアルにある業務をこなすことだけに精一杯で、高齢者の方とののんびりしたやりとりは無理からぬことです。


会話が全くないわけではありません。あるにはあります。ただしそれは

「○○さん、△しましょう」

と単なる声掛けです。　



トトロも実際、デイサービスに勤めていたころ、介護スタッフが休んだので代わりに現場にでていたことがあります。スタッフは4名、（利用者は最低で30名）、その体制で上記のような業務をこなしているわけです。


現場では、高齢者とのゆっくりしたふれあいもなく、特にトトロを除きスタッフが全員、入浴介助に回っていたのでレクレーションではまるでお葬式のようにしーんと静まり返っていたのを今でも覚えています。


高齢者は常にだれかと話をしたがっています。

そのことを考慮し、あえて、スタッフを多くして、高齢者とのコミュニケーションに力を入れているところもあります。

しかし、大部分の中小の施設では、お話ししたように人数不足のところが多く、忙しすぎて「高齢者とのコミュニケーション」はほとんどできていない、といっても過言ではありません。


いかがでしたでしょうか。

これが現在、介護現場の実際の現状であり、改善しなければいけない一番重要な問題でもあることが
ご理解いただけたかと思います。



前回、今回と介護現場について書いて来ましたが、コミュニケーションを円滑に行うために、

・業務に携わるスタッフを多く配置する
・高齢者を人生の先生なのだ、尊敬すべき人なのだと認識すること
・業務内容の兼ね合いからスタッフを配置し、スタッフ自身に心の余裕を持たせる

このようなことが高齢者とのコミュニケーションを円滑に行う上で必要なことなのではないかと思います。

これから日本は高齢化社会を迎えようとしています。他人ごとではすまされません。
なんらかのかたちや、立場で、誰もが「福祉の現場」にかかわることになる日も近いのです。

まさに、まったなしで福祉の現場の改善が急務なのです。




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コミュニケーションと福祉の現場②

皆さん、こんにちは。

暑い日が続いていますが、体調はいかがでしょうか。


我が家の近くでも、救急車のサイレンを毎日、2,3回は聞きます。
きっと熱中症で倒れる人が続出しているのでしょう。

最近は夜クーラーにタイマー設定していて何時間後に切れた途端、部屋の気温が上昇して熱中症で運ばれるケースが多いそうです。

先日民放のテレビでは「夜はクーラーを切らないようにしてください！」って言われていました。


んな、アホな?!

トトロもびっくり１それほど今年は異常なんでしょう。

まだまだ暑い日が続きます体調管理をしっかりしてくださいね。




では今回も本題に参りましょう。



前回はコミュニケーションについての原則についていくつかご紹介してきましたが、今回は実際の福祉の現場でのコミュニケーションを考えていきたいと思います。


一口に福祉と言っても福祉の現場にはいくつかの種類に分かれます。

高齢者福祉では訪問介護とデイサービスが代表的です。

ここではサービス別に現場におけるコミュニケーションの実情をご紹介していきたいと思います。


【訪問介護】

訪問介護に関しては、以前ブログでご紹介してきたと思いますが、要は実際にホームヘルパー、看護師等が自宅に訪問して福祉サービスを行うサービスのことです。


以前トトロは、訪問介護事業所のコールセンターに伺ったことがあります。その際の現場のコミュニュケーション
の実例を取り上げてみたいと思います。

管理者とお会いする間、応接室で待っていたのですが、電話口と利用者(高齢者）の会話が聞こえてきました。
おそらく今日ヘルパーは何時に来るのかと言う問合せの電話だったのでしょう。

その会話からは次のようなことが聞こえてきました。

スタッフ
「だからね、今日は○○時に訪問するって言ってるでしょッ！何度言えば分るの？いい加減にしてください！」

少し怒り口調だったような感じでした。

おそらくこの電話をかけてこられた高齢者は、認知症か、それともスタッフがきちんと訪問時間を伝えていないか、どちらかではないでしょうか。

このスタッフは相手の立場や事情がおそらく頭に浮かんでなかったことがうかがえます。


また他のスタッフ
「はっ？あ～あ、はいはい、○○さんね、今日はね、ヘルパーの△△さんがお休みばっつてん（おやすみだけれども）、代わりに××さんそっちに向かうって言うとるけん、そのつもりにしとってよか（してもらっていい）？　少し遅れるっていうからそのつもりにしとって！よかね（いいね）？」

トトロは少々びっくりしました。これでは友達と普通にしゃべる会話じゃないか・・・・

例え電話口であろうが、相手は人生の先輩なのです。
目上の人に尊敬語、丁寧語を用いて会話するのは傾聴の技術を磨く以前のごく当たり前のことです。

（この出来事は、つい最近のことです。）

へルパーを派遣する事業所がこうですから、きっとヘルパーもロクにコミュニケーションの研修を受けずに高齢者と接していることは容易に想像できます。


また去年の制度改正で今までサービスにかかる時間を30分未満の区分を設けていましたが、それが削除され、20分未満の区分に変更されました。

これは何を物語ってるのか、そう、サービスにかける時間を20分でもよい。
つまり、20分サービスを提供すればお金が取れるということになるのです。

高齢者は常にだれかと話したがっています。それが他人であろうと。


ヘルパーの中には熱心な方もいて「できるだけ話を聞いてあげたい、と思っているスタッフも多数いると思います

「しかし以前にも増してコミュニケーションの機会がない、これでは、サービスを遂行するのに世いっぱい、時間との闘い、とても心に余裕がなくて、話ができない、ああ、やだ」

と思っておられるのが容易に想像できます。


くどいようですが、福祉の世界では傾聴(コミュニケーション）がとても重要です。
コミュニケーション次第で介護の良しあしが決まるといっても過言ではありません。

しかし、このようにコミュニケーションができていないというのが実情なのです。

次回はデイサービスについてお話をしていく予定です。





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もしよろしければ覗いてください。

介護保険請求について

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コミュニケーションと福祉の現場①

皆さん、おはようございます。

このところ気候が異常ですが、体調は大丈夫でしょうか。

夜でもなかなか気温が下がらず、30度近くあります。おかげで我が家は24時間近くクーラーがフル稼働です。

来月の電気代が怖いですが・・・まっ、体のことを考えると仕方ないかもしれませんね。



では今回も、本題とまいりましょう。

こんにちは。トトロです。
今回は、福祉スタッフで重視されているコミュニケーションを福祉の現場と結びつけて考えてみたいと思います。


福祉の現場では、コミュニケーションが大変重要視されています。
一口に、「コミュニケーション」といっても、いろいろな手法があるのをご存知でしょうか。
福祉の現場にいる方はご存知の方も多いかもしれませんが、まず、重要な「手法」について説明していきたいと思います。

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表情
悲しい表情には悲しげな表情で　笑顔には笑顔で聴くこと（ミラーリングと言う）が大切

　　
アイコンタクト
目線の位置 相手と同じ高さで目線を合わせるのが原則

言葉使い ・聞き手が聞き取りやすいように、ゆっくりと明瞭に話すこと。

・分かりやすいように完結に、理解できているか確認しながら話すこと

・専門用語は極力使用しない。


イントネーション
相手の感情やフィーリング、価値観や思考とあわせるのが原則。

⇒楽しい話は楽しげに聞き、悲しげな話には悲しげに聴くこと。


マッチング
相手の言葉や話し方と合わせる。
相手と同じような言葉を使用するときなど、相手との共通点や類似点を増やしていく方法。


例）「水をください」といったとき「お冷ですね」というよりも「お水ですね」と答えるということ


ミラーリング（鏡像性）
コミュニケーションの最中に相手の姿勢やジェスチャー、呼吸、声の調子、話す速度、声の大きさなどをさりげなく話す相手に合わせるということ。



リフレージング
話し手の内容をキーワードを使って要点をまとめる。

これは話の最後に「つまりこういうことですね」と言うこと。

話の要点をまとめることで本当に「あなたのことを理解できていますよ」と言う感情を話し手に思わせることができます。

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また、利用者家族と面談するうえで使われている代表的な技法に「バイステックの6原則」と言うものがあります。

社会福祉士、介護福祉士の資格をお持ちの方ならご存知の法則でしょう。

この法則は対人援助技術の代表的な法則として特に利用者家族との面談に使われています。

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①個別化の原則
利用者を個人としてとらえ、利用者の問題状況に応じて個別的な対応をすること

⇒介護に関する悩みは100人いたら100とおりある、その個別個別で対応していかないといけません。決してカテゴリーとして対応していったらいけないということです。


②意図的な感情表出の原則
援助者が利用者の考えや感情（肯定的な感情も否定的な感情も）を自由に表現できるように働きかけなければならない。そして、その利用者の感情表現を大切に扱わなければならない

⇒つまり、家族が悩みを話している最中、途中で話を中断させるのではなく、最後まで話を聞かなければならないということです。


③制御された情緒関与の原則
　援助者は自身の感情を自覚し吟味しながら、援助者が利用者の表出した感情を受容的・共感的に受け止めること

⇒家族の感情を受け止めなければならないということです。つまり悲しい感情の時は悲しげに聞き、うれしい感情はうれしげに聞くことが大切です。
④非審判的態度の原則
　援助者は利用者の言動や行動を、一般の価値基準や援助者自身の価値基準から良いとか悪いとか評価する態度を慎まねばならない。利用者のあるがままを受け入れれるように努め、利用者を一方的に非難してはならない

⇒自分の経験から基づく判断で相手を決めつけないようにしなければいけないということです。つまり、色眼鏡で見てはいけないということです。

⑤自己決定の原則
援助者は利用者の意思に基づく決定ができるように援助していく。

⇒話を一通り聞いた後、問題解決の為、あくまで家族自身で決定できるように導いていくこと。決して、今までの相談内容から一方的に「こういう方法にしたほうがいいですよ」と一方的に決めつけてはいけないことです。


⑥秘密保持の原則
利用者から信頼を得るためには、援助関係のなかで利用者の言動や状況を秘密（プライバシー）として守らねばならない。

⇒相談してくる方は情報を他の人に漏らしてほしくないものです。もしどうしても業務上、相談で知り得た情報を使うときは必ず、承諾を得なければなりません。

例　「問題解決の為、今回の相談内容を他のスタッフに提示したいと思っていますがよろしいでしょうか」

⑦専門的援助関係の原則
援助者は、個人的な関心・興味から利用者に関わってはならない。援助者は、常に専門職としての態度で臨まなければならない。

⇒相手の家族は悩みを聞いてほしいと面談に臨んでいます。常に介護の専門職として親身に望むことが重要です。

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ここに紹介している技法は、どれもコミュニケーションをとる基本的な手段です。

これらの法則は高齢者福祉を学ぶとき必ず出てくるものです。
また実際に業務に就いた後には必ず、必要になってくるものです。


しかし、はたしてこれらコミュニケーションの法則を現在の介護現場で生かされているといえるでしょうか。

次回は、今回のコミュニケーションの法則と関連付けて介護現場の現状について考えていきたいと思います。





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現代社会とコニュニケーション

皆さんこんにちは。


関東は梅雨明けして猛烈な暑さだとか。こちら九州北部は連日大雨です。
被害がでないように祈るばかりです。


今回はトトロ氏とあすかのスペシャル（何が・・）対談でお送りします。



あすか　以下（あ）
年をとったから思うのかもしれないけど、最近社会全体がコミュニケーション不全に陥っていると思うんだ。少し気になってます。


トトロ氏　以下（ト）
会社でも隣の人にメールでしかやりとりしない人もいるって聞くね。


あ　
身近の話だけど、受話器とれるのに気分しだいでしか電話に出ない身内がいて、用件がスムーズに進まなくて困るときがある。緊急の話でもメールでという日も近い気もする


ト　
50代以上の人はメールより電話って感じだけど、本当に「亡くなりました」っていうこともメールが普通になる時代になるかもね。さて、君のいうコミュニケーション不全と傾聴との関係は？


あ　
福祉の世界で学ばれている「傾聴」が良いコミュニケーションに役立つと思うんだ。
よく、聞き上手は話し上手につながるっていうでしょ。

ト
なるほどね・・。たしかにそうかもしれないね。


あ　
そこで初心者の皆さんに「傾聴」についてわかりやすく説明おねがいします。


ト
一言で言うと、相手の感情を共有すること、ただ「訊く」だけでない、「聴く」事！！


あ　
傾聴で一番大切なところは？


ト
相手の話を最後まで聞くこと、それもうなずきながら・・・そうしたら、相手にも「あ、聴いてくれてるんだ」って安心するでしょ。　相手の話を途中で中断させない。これが一番大切なことなんだ。



あ
　なるほど。身に着けてよかったところは？


ト
う～ん、そうだね。高齢者の方々と話していると、自分の心が充足しているのがわかるんだ。それとコミュニケーションがスムーズに進んだことかな。それが良かった。


あ
　福祉系以外の人で身に着けるポイントがあれば教えてください


ト　
うーん、一言では難しいねえ・・でも以下の1～4がポイントかもしれないね。

　　　1.相手の話を最後まで聞く努力をしてみること。
　　　2.自分が困ったとき、だれかに話を聞いてもらいたいとき、相手に話してみる。
　　　　その時の感情を体験すること。
　　　3.今、メールなどで要件を済ましている人もい多い、それを言葉でいいから直接相手に話してみる努力をし　　　　てみること
　　4.心に余裕を持つようにすること。
　　　　そうでないと相手の感情を取りいれる余裕なんて生まれない、
　　　　傾聴というのは、自分ではなくて、相手の感情を共に居有することだから・・・・



今の若い人は歩きながら、また電車に乗っていてもスマホをいじっている人が多い、中には中毒になっている人もいて生活を脅かしている人も出ているみたいなんだ。
そのような人はきっと、家族との会話があまりないんじゃないかと思う。
だからまず、身近な人と(家族とか)と勇気を出して話してみる・・・
これが傾聴を身に着ける第一歩じゃないかな。



あ　
さすがプロ！まとめてくれてありがとう。たとえば、恋愛にも応用できるかもね

ト　
おいおい、はなしがそれてるぞ（笑）

あ　
やっぱり目の前で現実に告白するほうがメールより、気持ちが伝わると思うんだよね
よくメールで結局恋愛妄想になり一人でぐるぐるになってる若い子もいるけど
ダメダメ！


ト　
なるほどね。玉砕しても傷ついたぶん磨かれるということですな。


あ
家族でも大事だよ。最初が肝心。夫婦になってどれだけきちんとむかいあって
話しているか。


ト　
すれ違いも確かに減ると思うね。


あ　
そういうわけで、最後にまとめてもらいましょうか。
また皆さんにメッセージもお願いします。

　
ト
今、福祉の職場だけでなく、業種を問わず「傾聴」というのが、重要視されてきている。昔はこういうことは言われなかったんだけど・・・・
それだけ、今の世の中コミュニケーションの希薄化が問題になっている証拠なんだ。
この傾聴ができれば、今の世の中で増加しているうつもなくなってくるんじゃないかと思う。

傾聴は相手にプラスになるだけでなく、自分の身を守る側面もあるのです。
そのことを忘れずに少しでも身に着けてもらえばと思います。






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